◆目次◆

序章　本書のねらい

第Ⅰ部　サービス・リレーションシップとは

第1章　サービス・マーケティング研究の発展と現状

第2章　サービスにおける リレーションシップ・マーケティング

第Ⅱ部　サービス・リレーションシップの構成要素

第3章　リレーショナル・ベネフィットの理解

第4章　スイッチング・バリアの理解

第Ⅲ部　顧客視点のサービス・リレーションシップ・モデル

第5章　サービス・リレーションシップ・モデルの基本構造

第6章　 サービス・リレーションシップ・モデルによる顧客マネジメント

第Ⅳ部　これからのサービス・リレーションシップ

第7章　サービスを取り巻く現代的課題

第8章　顧客維持・育成から顧客支援へ

第9章　顧客支援における消費者の「目標」把握

終章　顧客との真のリレーションシップ構築に向けて

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